29 jun. 2009

LA CLAVE EXITOSA PARA BRINDAR SERVICIOS OFF-SHORE

Argentina va camino de ser centro de soporte tecnológico para muchos países…

Desde hace años, en Europa y Estados Unidos, se está incrementando, de una manera sustancial, la demanda de tecnología, especialmente en la práctica de ASP. La tendencia indica que, además, cada vez más compañías contratan estos servicios en forma off-shore.

Dentro de esta modalidad, la contratación suele darse de dos maneras diferentes:
1) La llamada "captives" que consiste en brindar el servicio con Recursos Humanos propios de la organización prestadora.
2) La ya clásica "outsoursing", que se refiere a la tercerización completa de la prestación del servicio.

Aunque al comienzo el servicio de soporte tecnológico se concentraba sólo en manos de grandes empresas, con el tiempo fue surgiendo un grupo de compañías que eligieron, como proveedores, a empresas más pequeñas, considerando que pueden aportar un enfoque más dinámico del negocio.

Uno de los motivos por los estas empresas se acercan, es que muchas de ellas están "desmantelando" sus estructuras internas de soporte tecnológico por cuestiones muy variadas.

Por ejemplo, la decisión de encarar una redistribución de recursos, la maduración de la tecnología (por lo cual la propia queda rápidamente obsoleta y resulta muy costoso actualizarla), el cambio de rol del servicio, mayores expectativas profesionales y, claro está, la necesidad de encarar una reducción de costos.

Sin embargo, no resulta sencillo seleccionar a un prestador de estos servicios, ya que, cuando una empresa desarma su departamento interno de soporte tecnológico, busca como reemplazo un servicio serio, profesional y con respaldo, por lo que no sólo selecciona por un tema de costos. Por otro lado, debe existir, entre ambas empresas, una gran compatibilidad en políticas de negocio.

Mercado Internacional

Los mercados internacionales exigen una construcción de confianza alrededor de la empresa prestadora. Cada vez más multinacionales buscan soporte off-shore y se dirigen hacia América Latina, y muy especialmente a Argentina, dado el buen nivel educativo que proporcionan las universidades locales, el perfil de los egresados - de clase media, muchos con un sólido nivel del idioma inglés- y una gran vocación de servicio.

Para este tipo de empresas los costos no son una variable sólida alrededor de la cual construir una práctica de calidad y sostenerla en el tiempo, tal como exige un mercado globalizado.

Finalmente, hay que tener en cuenta que, con un mercado en enorme expansión, la demanda de técnicos y profesionales del área de tecnología está alcanzando un techo histórico.
Actualmente, esta es una de las variables críticas para las compañías que brindan servicios tecnológicos: si bien, en algún momento, los mayores desafíos pasaban por el desarrollo y la comercialización, ahora hay que sumarle el factor de los Recursos Humanos. La realidad del sector es que la rotación de personal es mucho más rápida que la esperada. Por esto, resulta imperativo construir políticas a largo plazo de motivación y retención del personal calificado, y ya son muchas las empresas que apuestan a desarrollar políticas laborales cuyos resultados se vayan viendo en el transcurso del tiempo, apuntando a pensar en el mediano y largo plazo.

De todos modos, para satisfacer la solicitud de empresas internacionales con alta demanda, está claro que no alcanza con conseguir personal apto, sino que la organización debe ser capaz de construir un plan de negocios sustentable y duradero. Y luego, con esta herramienta, trabajar para fidelizar y mantener motivada a su gente.

Autor: Gustavo Schutt, Gerente de Crystalis Consulting - www.crystalisconsulting.com

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