El fracaso en la implementación de Avon, un proyecto de USD 125 millones es un ejemplo de cómo la usabilidad se ha convertido en un tema crítico en el lugar de trabajo. Las personas que están acostumbrados a usar las aplicaciones simples, bien diseñadas en su vida personal, no tienen paciencia para la tecnología en el trabajo.
En diciembre de 2013 el Wall Street Journal cubrió la noticia de que Avon Products Inc. detuvo la implementación de un proyecto de implementación ERP del software SAP. El sistema de gestión comenzaría a funcionar en Canadá y luego se extendería por todo el mundo. Se trató de un nuevo sistema de administración de órdenes, proyecto conocido como Service Model Transformation. El SMT combinaba dos productos de SAP (ERP; CRM) con un front-end construido sobre el software de comercio electrónico WebSphere de IBM.
Aún cuando el piloto de Canadá funcionó, Avon resistió el despliegue (rollout) no solo porque el nuevo software interfería en sus operaciones regulares, sino también por las dificultades en el uso del paquete. Entre las fallas detectadas se cuenta el hecho que muchos representantes de venta no pudieron registrarse en el nuevo sitio y, cuando podían hacerlo, el sistema no aceptaba los pedidos o no quedaban guardadas en el sistema y por lo tanto, no se reservaba el inventario. El resultado fue que un tercio de los 300 vendedores independientes abandonaron la compañía y que, debido al sistema de ventas multi-nivel de la empresa, se perdieron 16.000 representantes en todo Canadá.
La compañía se vio forzada a registrar una pérdida en sus estados contables del orden de los USD 100 a USD 125 millones pues la tecnología contratada no pudo ser utilizada tal como había sido prevista.
Pero esta no es la primera debacle de software empresarial que deja mal a Avon. En el año 2011 las operaciones brasileñas sufrieron la cancelación de un proyecto Oracle que contribuyó a las decepcionantes ganancias en ese país.
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