EL COSTO OCULTO DE LOS SERVICIOS. A VECES, LAVÁNDONOS LAS MANOS, NOS ENSUCIAMOS LA CONCIENCIA.

Es sabido que luego del 11 de septiembre los costos, como consecuencia de la implementación de medidas de seguridad preventivas, han sufrido un incremento notorio en el comercio nacional e internacional. A modo de ejemplo consideramos las medidas técnicas implementadas para la protección de buques e instalaciones portuarias: control de accesos, inspección por rayos X, circuito cerrado de televisión y otras prácticas adicionales; factores que han elevado los costos del sector naviero.

A partir de un informe vinculado con aumentos de costos, iniciamos una investigación en firmas de servicios relacionadas con la práctica de Seguridad, con el fin de analizar los COSTOS, detectar los desvíos y sugerir acciones correctivas para lograr una gestión más eficiente de las mismas. Del trabajo realizado llegamos a la conclusión que uno de los costos más significativos e influyentes en la fijación de precios, estaba relacionado con la falta de transparencia en los procesos de contratación por parte de las organizaciones con las cuales las empresas encuestadas se habían vinculado para desarrollar su gestión comercial.
Los costos ocultos, aquellos que pocas organizaciones analizan y que encarecen los servicios – prestados y recibidos -, son un aspecto importante a considerar para ser más competitivos. Este artículo trata de esclarecer, a clientes y a proveedores, la problemática de los costos ocultos, pues la concientización de estos permitirá beneficios en ambos sentidos.

“Diego”: fue historia

El tradicional “diego”, como se le conoce al retorno del 10% que algunos empleados solicitan al proveedor para ser favorecido en la contratación de un servicio, en algunos casos ha pasado a la historia. Algunos encuestados mencionaron que mandos intermedios solicitan cifras mayores - hasta un 50% de la facturación del contratista -, en caso contrario de no aceptarlo, saben que encontrarán un proveedor inescrupuloso dispuesto y/o necesitado para el cohecho.

No fueron muchas las organizaciones que hicieron referencia a este tema - menos del 10% -. Esto puede deberse a:

1. Interactúan con clientes honestos - la gran mayoría lo son-,
2. Han sabido evitar la oportunidad para ser sorprendidos con esta clase de “pedido”,
3. Trabajan aceptando esta modalidad.

Cuando este tipo de hechos ocurren – afortunadamente los menos - es preocupante pues tanto el empleado deshonesto como el proveedor generan un sector de poder que hace difícil su detección y remoción. Este accionar delictivo – cuando ocurre - se da en áreas de la organización, donde existe por parte de la mayoría de los empleados jerarquizados un profundo desconocimiento del tema y donde el sector de compras difícilmente puede realizar comparaciones sobre el bien en cuestión. La responsabilidad final de la selección queda a cargo del “especialista”, que generalmente lleva años en una posición, que conoce el funcionamiento interno de la organización y usa al sistema para obtener beneficios propios. Es importante mencionar que mayoritariamente los especialistas que compran son personas de bien que no delinquen.

Propuestas digitadas

Otra modalidad detectada es la de invitar a diferentes empresas a participar en el proceso de contratación para brindar un determinado servicio; proceso que de antemano ya tiene un ganador.

Generalmente las empresas deben, por normas de auditoría, solicitar tres ofertas para un proceso de compra o contratación; para luego seleccionar al ganador por las razones que consideren más adecuadas – no necesariamente precios -. Ahora bien, toda organización es libre de comprar a quien quiere y por las razones que sean; pero nadie tiene derecho a hacer malgastar los recursos a otra organización, solamente para cumplir con una directiva de auditoría.

A modo de ejemplo, uno de las empresas relevadas comentó que fue verbalmente invitada por una gran empresa a presentarles una cotización por un servicios determinado – esta forma verbal les llamó la atención. Pensando que se trataba de un proceso lícito, invirtieron más de 100 horas hombre para formular una propuesta económica competitiva, la cual fue entregada en tiempo y forma. Sospecharon que de antemano ya había un ganador para ese trabajo, entonces adoptaron algunas contramedidas para “romper” ese juego. El resultado fue: la propuesta económica no fue abierta, les fue devuelta y se les informó que se iba a realizar una convocatoria formal para el proceso de contratación. ¡Sin comentarios!

Este proceder puede responder a varios factores: confianza con el contratista, amiguismo hacia el contratista, favores pendientes por parte del responsable del proceso de contratación, cohecho y otros hechos más. Independiente de la causa, este proceder es algo aún más difícil de detectar y solucionar.

Respeto

Afortunadamente son muchos los empleados honestos en las empresas, que su conducta dista mucho de las anteriormente mencionadas. No obstante, en muchos casos, por defecto u omisión generan un incremento en los costos operativos de los proveedores. Algunos ejemplos son: 1- cancelación de las reuniones programadas sin previo aviso, 2- citan a una hora determinada y reciben sistemáticamente al proveedor 1 hora más tarde, 3- piden material de marketing e información que nunca llega a ser leída, sin tener en cuenta el costo que implica cada folleto comercial.

Este tipo de comportamientos, en gran medida, demuestran una falta de consideración hacia el proveedor que esta realizando su trabajo: brindar un servicio que considera les generará valor.

Armando la burbuja

Muchas veces los comportamientos mencionados, no llegan a ser conocidos por parte de los ejecutivos de las organizaciones. Esto se debe, en parte, a que se espera de un proveedor soluciones y no problemas. Los costos ocultos mencionados anteriormente, relacionados con la falta de transparencia en los procesos de compras y contrataciones, llevan al incremento de los precios.

Se ha tejido alrededor de las posiciones ejecutivas en las organizaciones una cantidad de filtros y barreras que muchas veces resultan innecesarias y logran aislar al ejecutivo de la realidad organizacional. Ya la historia nos enseña el final poco feliz de un Presidente, de un Estado de América Latina, que recibía diarios “personalizados”. Esa situación de aislamiento facilita que muchas de las conductas inapropiadas por parte de empleados desleales o deshonestos, mencionadas en el artículo, no sean detectadas por los niveles jerárquicos de las organizaciones.

Sugerencias

• Existen formas de detectar empleados desleales y corruptos. Ciertamente las investigaciones para su detección llevan tiempo y costos. No obstante el daño que esta gente le hace a una organización es mucho mayor, dado que además de pagar más determinados servicios y/o productos, son un mal ejemplo y corroen a otros empleados.
• Desarrollar una mítica entre los empleados que favorezca el sentido de pertenencia y participación en la organización. Cuando alguien siente suya a la empresa la defiende y la preserva de agresores externos e internos. Valga como ejemplo los tres Organismos de Inteligencia más importantes, que se distinguen de los de los restantes Estados, a saber: Vaticano, Japón e Israel.